意见政策

目的和目标

 

本运作程序旨在确保通过有效和一致的流程处理宾客意见和/或投诉,以提升客户服务并确定需要改进的事项。

帝逸酒店(「酒店」)承诺按政策及程序以及时、有效、一致及公平的方式处理宾客意见和/或投诉。

 

意见渠道

 

酒店致力于确保所有宾客意见和/或投诉得到及时的处理,并提供以下渠道:

- 住店客人可以拨打「0」联系值班经理以解决任何投诉或疑虑。让工作人员能够立即解决问题并提供说明。

- 客人可以致电 (852) 3653 1111 查询有关酒店体验后的任何意见和/或投诉。  

- 电子邮件可以发送到 info@alva.com.hk,让客人以书面形式表达意见和/或投诉,并提供相关记录以供将来参考之用。

 

评估和解决方案

 

所有客人的意见和/或投诉将在24小时内进行审查、记录并向管理团队报告,以了解提出的问题及其对客人体验的影响。

 

处理通常根据投诉的严重程度、对客人体验的影响以及再次发生的可能性来评估投诉。通过准确评估意见和/或投诉,酒店可以优先分配资源并及时有效地解决客人的担忧。这将有助于首先将意见和/或投诉分发给正确的员工,并作出相应安排调查。

 

关于处理意见和/或投诉的平均时间可能因多种因素而异,例如投诉的性质和严重程度,以及解决过程的复杂性。一般而言,酒店尽可能在24小时内响应客人的意见和/或投诉。

 

酒店会制定方案来处理客人意见和/或投诉中提出的问题,包括具体的步骤和完成时间表。这有助于确保客人对解决方案感到满意,并防止进一步的问题出现。

 

酒店将会跟进客人个案,确保客人对所提供的解决方案感到满意,展示对质量和客户满意度的承诺。

 

酒店确保员工能够以一致、公正、准确、可信和合规的方式处理反馈和/或投诉。

 

开发意见流程

 

酒店将对客人的意见和/或投诉会进行有效的评估,因为客人的意见是对酒店运营的宝贵贡献。这有助于酒店可以改进以提高客人满意度。  

 

根据收集后的意见,酒店会作出合理的分析,并制定方案来改进这些事项。  

 

保密原则

 

酒店在使用任何个人信息之前,将确保获得客人的同意,并根据适用的法律法规进行处理。

 

保密处理意见和/或投诉处理的原则是保护提出意见和/或投诉的客人隐私的重要一环。该原则要求与客人的意见和/或投诉或个人详细信息相关的任何信息都将保密,并且不会与未参与解决投诉的第三方共享。

 

在与保险公司或法定代表人分享与他们的意见和/或投诉有关的任何信息之前,将事先通知客人。这有助于确保客人的隐私受到保护,并且在未经客人知情或同意的情况下不会共享他们的个人信息。

 

如本政策的英文版本与中文版本有任何冲突或不一致之处,概以英文版本为准。