目的和目标

本运作程序旨在确保通过有效和一致的流程处理宾客意见和/或投诉，以提升客户服务并确定需要改进的事项。

帝逸酒店（「酒店」）承诺按政策及程序以及时、有效、一致及公平的方式处理宾客意见和/或投诉。

意见渠道

酒店致力于确保所有宾客意见和/或投诉得到及时的处理，并提供以下渠道：

- 住店客人可以拨打「0」联系值班经理以解决任何投诉或疑虑。让工作人员能够立即解决问题并提供说明。

- 客人可以致电 （852） 3653 1111 查询有关酒店体验后的任何意见和/或投诉。  

- 电子邮件可以发送到 info@alva.com.hk，让客人以书面形式表达意见和/或投诉，并提供相关记录以供将来参考之用。

评估和解决方案

所有客人的意见和/或投诉将在24小时内进行审查、记录并向管理团队报告，以了解提出的问题及其对客人体验的影响。

处理通常根据投诉的严重程度、对客人体验的影响以及再次发生的可能性来评估投诉。通过准确评估意见和/或投诉，酒店可以优先分配资源并及时有效地解决客人的担忧。这将有助于首先将意见和/或投诉分发给正确的员工，并作出相应安排调查。

关于处理意见和/或投诉的平均时间可能因多种因素而异，例如投诉的性质和严重程度，以及解决过程的复杂性。一般而言，酒店尽可能在24小时内响应客人的意见和/或投诉。

酒店会制定方案来处理客人意见和/或投诉中提出的问题，包括具体的步骤和完成时间表。这有助于确保客人对解决方案感到满意，并防止进一步的问题出现。

酒店将会跟进客人个案，确保客人对所提供的解决方案感到满意，展示对质量和客户满意度的承诺。

酒店确保员工能够以一致、公正、准确、可信和合规的方式处理反馈和/或投诉。

开发意见流程

酒店将对客人的意见和/或投诉会进行有效的评估，因为客人的意见是对酒店运营的宝贵贡献。这有助于酒店可以改进以提高客人满意度。  

根据收集后的意见，酒店会作出合理的分析，并制定方案来改进这些事项。  

保密原则

酒店在使用任何个人信息之前，将确保获得客人的同意，并根据适用的法律法规进行处理。

保密处理意见和/或投诉处理的原则是保护提出意见和/或投诉的客人隐私的重要一环。该原则要求与客人的意见和/或投诉或个人详细信息相关的任何信息都将保密，并且不会与未参与解决投诉的第三方共享。

在与保险公司或法定代表人分享与他们的意见和/或投诉有关的任何信息之前，将事先通知客人。这有助于确保客人的隐私受到保护，并且在未经客人知情或同意的情况下不会共享他们的个人信息。

如本政策的英文版本与中文版本有任何冲突或不一致之处，概以英文版本为准。